近段時(shí)間，飛機(jī)“鎖座”以及有償選座服務(wù)引發(fā)廣泛熱議，不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要想選擇則需要額外付費(fèi)。對(duì)此，消費(fèi)者是怎么看的呢？

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遭遇過飛機(jī)“鎖座”的情況。張女士告訴記者，如果沒有足夠的積分，要想兌換心儀的座位就需要花錢購(gòu)買積分，對(duì)此，張女士算了一筆賬。

消費(fèi)者 張女士：我在它的App上看到，它顯示的是10個(gè)積分2元錢。按照這個(gè)兌換，第一排需要2000積分，換算下來需要額外加400元，對(duì)于我來說是不公平的。我既然購(gòu)買了經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，我應(yīng)該擁有去選擇座位的權(quán)利。

江蘇省消保委

已對(duì)10家航司展開調(diào)查

針對(duì)旅客反映航班“鎖座”的問題，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)選取了國(guó)內(nèi)10家航空公司進(jìn)行調(diào)查，包括南方航空、中國(guó)國(guó)航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空，并于近日（11月26日）公布了調(diào)查結(jié)果。

此次調(diào)查通過實(shí)際購(gòu)票體驗(yàn)等方式，重點(diǎn)核查這10家航空公司在經(jīng)濟(jì)艙的鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式等內(nèi)容，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，這10家航空公司的經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購(gòu)票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達(dá)到38.7%。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部主任 傅錚：被調(diào)查的廈門航司航班鎖座率高達(dá)42.5%，大多數(shù)航空公司鎖座比例達(dá)到30%以上，部分在50%以上。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部工作人員 張延菲：我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)10家航空公司鎖座范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排，靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域，機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇，限縮了消費(fèi)者的選擇權(quán)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，10家航空公司鎖定優(yōu)選座位的解鎖機(jī)制存在變相付費(fèi)、擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象。這些被鎖定的優(yōu)質(zhì)座位，大多需要乘客用會(huì)員積分或里程來兌換，非會(huì)員或不常坐飛機(jī)的旅客，只能被動(dòng)接受非鎖定座位。

此外，部分航空公司可通過積分兌換或付費(fèi)購(gòu)買等方式解鎖優(yōu)選座位，基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)為收費(fèi)項(xiàng)目，變相抬高了旅客的出行成本。

為何鎖座？

航司理由牽強(qiáng)與事實(shí)不符

那么，航空公司為什么要鎖座？是否有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)呢？對(duì)此，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)也進(jìn)行了調(diào)查，但就鎖座原因，多家航司的解釋與實(shí)際調(diào)查結(jié)果相矛盾。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳炳材：南方航空、山東航空、廈門航空等多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位，保障應(yīng)急座位使用，維持飛行配載平衡等為由，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。但據(jù)購(gòu)票調(diào)查結(jié)果，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說法相悖，除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等較便利、舒適，為消費(fèi)者偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說法相悖。消費(fèi)者只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

其中，中國(guó)國(guó)航、深圳航空客服回復(fù)相對(duì)模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。而在鎖座范圍方面，多數(shù)航空公司的劃定標(biāo)準(zhǔn)無統(tǒng)一規(guī)范，且鎖定范圍存在明顯差異。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴部工作人員 張延菲：四川航空、海南航空客服表示一般情況下經(jīng)濟(jì)艙的前7排為里程或積分兌換座位。廈門航空、山東航空、深圳航空客服表示，經(jīng)濟(jì)艙前排為里程或積分兌換座位，未明確具體排數(shù)。春秋航空客服表示，經(jīng)濟(jì)艙前十幾排均支持付費(fèi)升級(jí)或權(quán)益包購(gòu)買進(jìn)行選座，鎖定區(qū)域覆蓋經(jīng)濟(jì)艙前端大部分優(yōu)質(zhì)座位，超過其他航司的鎖定區(qū)間。

涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)合法權(quán)益

通過人為增設(shè)選擇限制，讓有迫切需求的消費(fèi)者額外付費(fèi)或消耗權(quán)益，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等多項(xiàng)合法權(quán)益。

河海大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng) 李祎恒：航司未在購(gòu)票環(huán)節(jié)明確告知免費(fèi)選擇范圍，優(yōu)選座位兌換標(biāo)準(zhǔn)，座位開放時(shí)間等關(guān)鍵信息。使用“具體以系統(tǒng)展示為準(zhǔn)”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方鎖座提供彈性空間，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)票時(shí)無法預(yù)判座位權(quán)益，違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。同時(shí)涉嫌違反價(jià)格法第十三條“明碼標(biāo)價(jià)”和“經(jīng)營(yíng)者不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)出售商品”的規(guī)定。

專家表示，航司將大量常規(guī)便捷座位劃為“優(yōu)選座位”，并納入付費(fèi)或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費(fèi)選擇，且未說明劃分依據(jù)，實(shí)質(zhì)上壓縮了消費(fèi)者的選擇空間。這種行為通過會(huì)員等級(jí)或付費(fèi)能力對(duì)座位資源進(jìn)行差異化分配，將基本的“座位選擇權(quán)”拆分出付費(fèi)服務(wù)，因設(shè)置不合理交易條件，違反公平原則，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第九條、第十條規(guī)定，侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

10家航空公司被約談

要求限期整改

為厘清行業(yè)經(jīng)營(yíng)邊界，推動(dòng)消費(fèi)者合法權(quán)益得到切實(shí)保障，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)于近日線上約談被調(diào)查的10家航空公司并提出明確整改要求。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳炳材：我們要求這10家航空公司立即開展自查自糾，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式。確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理，分布均衡。另外，對(duì)于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改，將航司的權(quán)利限制在合理且透明的框架內(nèi)，并嚴(yán)格履行告知義務(wù)。

目前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)已就飛機(jī)票鎖座問題，向10家航空公司提出明確整改要求，并要求其在15個(gè)工作日內(nèi)提交書面整改情況。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng) 陳炳材：航空公司在服務(wù)中必須恪守三項(xiàng)基本原則，一是確保信息透明、清晰、完整，及時(shí)地向消費(fèi)者告知座位分布與收費(fèi)政策。二是保障規(guī)則公平，確保購(gòu)買同等票價(jià)旅客享有平等的選座機(jī)會(huì)，三是尊重選擇自主，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強(qiáng)制消費(fèi)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)表示，將持續(xù)關(guān)注各航司的整改落實(shí)情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

來源：央視新聞